NPS er að blekkja þig

NPS mælingin þín er 67. En hvað þýðir það eiginlega?

‍

NPS mælingin hjá þér er 67.

Þjónustudeildin er stolt og forstjórinn setur fókus á þessa tölu af því hún er einföld.

En á sama tíma eru viðskiptavinir að týnast út um bakdyrnar án þess að nokkur taki eftir því.

‍

Ég ræddi nýlega við stórt íslenskt þjónustufyrirtæki sem var í þessari gildru. Þau mældu allt með NPS og voru stollt af hárri einkunn.

Svo fórum við að kafa ofan í gögnin. Það kom í ljós að þeir sem voru líklegastir til að hætta voru ekkert endilega þeir sem gáfu lága einkunn. Það var fólkið sem svaraði aldrei.

‍

Rannsóknir á tugþúsundum fyrirtækja sýna það sama: hátt NPS tryggir ekki að viðskiptavinurinn verði áfram. Fólk sem gefur 9 eða 10 hættir í viðskiptum jafn mikið og þeir sem gefa miðlungs einkunn.

‍

‍

Af hverju stjórnar NPS þá ennþá svona mörgum fyrirtækjum?

‍

Líklega af því að það er þægilegt.

Ein spurning. Ein tala. Það krefst engrar dýptar og engra raunverulegra samtala.

Það gefur þér þá fölsku tilfinningu að þú sért að fylgjast með, en í raun ertu bara að mæla þá fáu sem nennir að svara könnun.

‍

Svarhlutfallið er yfirleitt skelfilegt og nær bara til þeirra sem eru annað hvort mjög ánægðir eða brjálaðir. Hinn þögli meirihluti - þar sem raunveruleg hætta á flótta liggur - svarar aldrei.

‍

‍

NPS fangar bara eitt augnablik

‍

Stærsta vandamálið er að NPS fangar bara tilfinningu á einu augnabliki.

Það segir þér ekkert um hvort viðskiptavinurinn sé að ná þeim árangri sem hann borgaði fyrir.

‍

Viðskiptavinur getur gefið þér fína einkunn á þriðjudegi en byrjað að tala við samkeppnisaðila á miðvikudegi af því að þú ert ekki að mæta væntingum hans.

Þetta er einmitt sá veikleiki sem gerir NPS svo ónothæft sem mælitæki í B2B viðskiptasamböndum.

‍

Samkvæmt rannsóknum McKinsey þurfa fyrirtæki að horfa á heildarferðalag viðskiptavinarins, ekki staka mælipunkta, til að skilja raunverulega upplifun hans.

‍

‍

Hættu að stara á meðaltalstölur - byrjaðu að hlusta

‍

Ef þú vilt halda viðskiptavinum þarftu að hætta að horfa á einhverja meðaltalstölu og fara að hlusta á viðskiptavininn. Þú þarft að eiga raunverulegt spjall og vera í stöðugum samskiptum.

Þú þarft að vita hvað fólkið þitt er að hugsa áður en það ákveður að fara, ekki þremur mánuðum eftir að það hætti að nota þjónustuna. Þetta er kjarninn í nútímalegri nálgun á þjónustukannanir  - stöðugt samtal í stað stakra yfirborðskenndra mælinga.

‍

‍

Hvað ef kerfið þitt gæti gripið vandamálin áður en þú missir viðskiptavininn?

‍

Með Brilliant færðu þessa innsýn sjálfkrafa. Kerfið grípur neikvæða strauma og býr til verkefni fyrir þjónustustjórana þína svo þeir geti brugðist við áður en það er um seinan.

Það snýst ekki um að safna einkunnum, heldur að tryggja að viðskiptavinurinn nái sínum markmiðum. Þetta er grundvallarmunurinn á virku viðskiptaupplifunarkerfi og hefðbundnum könnunum.

‍

‍

Niðurstaðan - tími NPS er liðinn

‍

Ef aðalviðvörunarkerfið þitt er könnun á 6 eða 12 mánaða fresti, þá ertu ekki að stýra viðskiptatengslum. Þú ert bara að vona það besta. Og jafnvel þótt þú mælir NPS oftar, ef þú ert í B2B þá ertu ekki að ná að mæla það sem skiptir raunverulega máli - enda var NPS hannað fyrir smásölumarkað í huga.

Tíminn til að breyta nálguninni er núna - ekki eftir að næsti  viðskiptavinurinn hefur þegar farið yfir til samkeppnisaðilans.

‍